幼稚園へのクレーム、保護者と関係を崩さないための対処法とは



クレーム問題や保護者トラブルは、ほぼ全ての幼稚園で耳にする問題です。わが子を想う保護者の方と、現場で悩む幼稚園の先生の軋轢は、もう何十年と続いてきました。

実際、幼稚園の先生は少なくない割合で、クレームや保護者トラブルに頭を抱えた経験を持っています。今回は、クレーム問題や良好な関係の築き方を探してみましょう。

幼稚園でよくあるクレームとは

何はともあれ、まずはクレームの内容を知ることが大切です。よくあるクレームの代表例をご紹介しますので、「コレ…うちでもあったな~」と思うものがあれば、要注意かもしれません!

1. 子供同士のトラブルやケンカ

最も厄介なパターンです。子供同士のいざこざが保護者の不満となり、幼稚園の先生を直撃します。

  • 「うちの子が〇〇さんの子どもにケガさせられた!」
  • 「〇〇ちゃんに泣かされた!どうしてちゃんと見てくれないの!」

幼稚園の先生も神様ではありません。全てを見通すなんて無理なのに…と言いたくもなりますよね。

2. 演劇や運動会のトラブル

頻度としては最も多いのではないでしょうか…。演劇や運動会で理不尽な要求を突き付けられます。

  • 「うちの子主役なのは当然よ!」
  • 「端役なんて納得いかない!」

わが子の晴れ舞台を楽しみにする気持ちは理解できますが、クレームを受ける先生は大変です。この手のクレームはあまりにも多いため、最近は全員を主役にする幼稚園も増えてきました。

ところが今度は、「うちの子が真ん中じゃないとイヤだ!」という保護者も登場。キリがありません…。

3. 教育姿勢に対する不満

先生自体は普通に接しているつもりでも、保護者の視点ではそう見えないケースも少なくありません。

  • 「うちの子に対して厳しすぎるのでは?」
  • 「どうしてそこで叱ったりするの?」

保護者は常に園内を見ているワケではありません。教育観や考え方の違いにより、こうした意見のぶつかり合いも生じます。

クレームの対処方法

幼稚園・保育園でのクレーム対応は、ある程度パターン化されています。過去のノウハウをマニュアル化している園も多く、基本的には園の方針に沿って対応すべきです。

ところが、クレーム対応中はお互い何かと神経過敏。ちょっとした仕草や言動が癇に障り、取返しが付かない事態になることも。ここでは、クレーム対応時のちょっとしたポイントをご紹介します。

保護者の主張を最後まで聞く

「誰でもそーするよ!」と言いたくなるかもしれませんが、実は意外とできません。

保護者の主張を聞いているうちに、「それは違う!」と言いたくなる場面もあるでしょう。ところが、相手の話を遮ると当然逆効果。うっかり表情に出してしまっても、それは途中で遮断しているのと同様です。

感情を抑え、保護者の訴えに耳を傾ける姿勢を作りましょう。

ゆっくりと話す

保護者の中には、怒り心頭と言った表情でクレームを乱発する方も少なくありません。早口でまくしたてられるうちに、いつの間にか先生も早口になっているパターンも。早口はそれ自体がどうしても攻撃的な印象を与えてしまい、クレームを受け止める側の立場である幼稚園の先生によって良いことはなにもありません。

クレーム対応はストレス満載ですが、気持ちを落ち着けてゆっくり話すことを心がけてみて下さい。ゆったりとしたペースで穏やかに話しかけるうちに、保護者の方も落ち着きを取り戻します。

否定もせず、言いなりにもならず

どちらも新米教諭の方が、つい犯してしまいがちなミスです。

理不尽なクレームに対して、出来もしないのに「今後はそのように致します」と同意すると、その場は収まっても後日更に大きなトラブルとなることは必定。

逆に、「イヤです」「違うと思います」と真っ向から否定してしまうのもいけません。クレームを正面から遮る行為は、火に油を注ぐようなものです。

なかなか大変な問題ですが、感情的にならず、冷静に事実のみを受け取るように努力しましょう。

保護者と良好な関係を構築するためには

結局のところ、保護者と良好な関係を築くためには、「相手の話を聞き、真摯に受け止めること」が要点です。

相手に対しておもねり、へつらうことを「阿附(あふ)」と言います。寄せられたクレームに対して安易に阿附する姿は、古来より最も愚かなふるまいとされてきました。

また、思わず否定したくなるような感情を覆い隠し、相手に対して自然に接する行為は、「韜晦(とうかい)」と呼ばれています。こちらは賢者のふるまいとして、日本の政治家や要人たちも度々口にするフレーズです。

人の世の荒波を上手に渡りきるには、「韜晦」を信条とし「阿附」を避けるべきです。幼稚園の先生ご自身が信頼に足る人物であることを理解してもらえれば、保護者と良好な関係を築くことができるでしょう。

最後に

保護者のクレーム対応は、多くの幼稚園教諭を悩ませるトラブルです。「子供たちを笑顔にしたい!」とステキな夢を持って就いたのに…現実は理不尽クレームに悩まされる日々。考えただけでも憂鬱になりますよね。

ですが、実はクレームの多くは、ちょっとしたポイントを抑えることで解決することができるんです。中にはどうにもならない要求もありますが、それでも対応を誤らなければ乗り切ることができるハズ。「どうしても環境が合わない…」と感じた時は、転職を考えてみても良いかもしれませんね。

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